تطبيق Pickle والمكالمات بالذكاء الاصطناعي: الحجز أسهل والموظف أكثر إرهاقًا

ما مدى إرهاق مكالمات الذكاء الاصطناعي للموظفين؟

قاس تحليل إرهاق الطرف المستقبِل على مقياس من 10 درجات. حصل الرد على حجز بسيط على 4.5 درجة، وهذا محتمل. أما الاستشارة المركبة فبلغت 8.2. وحين يكرر الذكاء الاصطناعي السؤال نفسه أو يخطئ، ترتفع الدرجة إلى 9.5، أي أكثر من ضعف الحجز البسيط.

يتعثر الذكاء الاصطناعي عند الأسئلة غير المتوقعة ويكرر الأخطاء ذاتها، ويقع عبء الإصلاح على موظفي المحل. ولأن الاتصال سهل، تزداد المكالمات. ومع تراكم الأخطاء تنشأ حلقة مفرغة: إرهاق للموظفين، وتراجع في الثقة، وشكاوى، وارتفاع في تكاليف التشغيل.

كيف يمكن تخفيف المشكلة؟

يقترح التحليل حصر هذه المكالمات في الحجز البسيط والاستعلام، وأن يعلن المتصل الآلي أنه ذكاء اصطناعي في أول المكالمة، لأن الذكاء الاصطناعي المخفي يخسر الثقة بضعف أكبر عند اكتشافه. ويلزم كذلك مسار سريع لتحويل المكالمة إلى الشخص الحقيقي الذي طلبها حين يرتبك النظام.

ويورد التحليل فرضية أيضًا: إذا مرت المكالمة بثلاث خطوات، هي التحقق من القصد وإعادة الاستعلام وموافقة بشرية، فقد تنخفض نسبة الأخطاء من 15% إلى أقل من 1%. هذه فرضية وليست نتيجة مقاسة.

المطلوب إذن تحديد نطاق هذه المكالمات لا منعها. وقبل استخدام أي خدمة اتصال آلي، تأكد من وجود خاصية تحويل المكالمة إلى إنسان.