Pickle ile AI rezervasyon aramaları, telefonu açan çalışanı yoruyor

AI aramaları telefonu açanı ne kadar yoruyor?

Bir analiz bu kez arayanı değil açanı ölçmüş. Yorgunluk 10 üzerinden puanlanmış. Basit rezervasyon görüşmesi 4,5 puan almış, yani katlanılabilir düzeyde. Karmaşık bir danışma 8,2'ye çıkıyor. Aynı soru tekrarlandığında ya da AI hata yaptığında puan 9,5'e kadar yükseliyor, yani basit rezervasyonun iki katından fazla.

Sorun şu: AI beklemediği bir soruyla karşılaşınca tıkanıyor ve aynı hatayı tekrarlayabiliyor. Ortalığı toplayan ise işletmenin çalışanı oluyor. Arama kolay olduğu için sayısı artıyor, hatalar biriktikçe personel yorgunluğu, güven kaybı, şikâyet ve işletme maliyeti büyüyor. Analiz bunu kısır döngü olarak tarif ediyor.

AI aramaları nasıl kullanılmalı?

Önerilen çerçeve şöyle: AI yalnızca basit rezervasyon ve sorgulama için kullanılsın. Görüşmenin başında AI olduğunu söylesin, çünkü gizlenen bir yapay zekâ fark edildiğinde güven iki kat daha fazla zarar görüyor. AI şaşırdığında görüşmeyi aramayı başlatan gerçek kişiye hemen aktaracak bir kanal da şart.

Analizde bir varsayım da var: niyet doğrulama, yeniden sorgulama ve insan onayı adımlarından geçen bir sistemde yüzde 15 olan hata oranı yüzde 1'in altına inebilir. Bunun ölçülmüş bir sonuç değil, varsayım olduğunu belirtmek gerek.

Kısacası AI aramalarını yasaklamak yerine kapsamını belirlemek gerekiyor. Böyle bir hizmeti kullanmadan önce, görüşmeyi insana devretme özelliği olup olmadığına bakın.