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Pologne : nouvelles obligations pour les opérateurs dès le 11 novembre

Le 11 novembre 2026 s'achève en Pologne la période transitoire de la loi sur les communications électroniques, avec de nouvelles règles de changement d'opérateur et d'accessibilité.

Customer service desk in a telecom operator's store with a screen reader-equipped computer for visually impaired customers.
Image: telepolis.pl
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Les opérateurs de télécommunications polonais devront respecter de nouvelles obligations à partir du 11 novembre 2026. Elles concernent surtout la relation avec les abonnés, l'exercice de leurs droits et les procédures liées aux services vocaux. Certaines entreprises devront aussi modifier contrats, conditions générales et formulaires.

La loi sur les communications électroniques (Prawo komunikacji elektronicznej) est déjà en vigueur depuis le 10 novembre 2024. Ce qui prend fin, c'est la période transitoire de deux ans : les anciens règlements pris sur la base du droit des télécommunications cessent de s'appliquer et sont remplacés par de nouveaux textes d'application, une quarantaine au total.

Changement d'opérateur et portabilité

Un texte clé est le règlement du ministre du Numérique du 22 octobre 2026 (Dz.U. 2026, poz. 1411). Il précise l'exercice des droits des abonnés lors d'un changement de fournisseur d'accès à Internet et d'une portabilité du numéro. Le nouvel opérateur doit accuser réception de la demande et en remettre une copie au client, qui dispose de 21 jours pour la transmettre à son fournisseur actuel, ou peut mandater le nouvel opérateur. Les délais de traitement vont de 3 à 7 jours ouvrables selon le type de demande et son mode de dépôt.

Lorsqu'un client quitte son fournisseur d'accès, la copie de la demande de continuité du service remise à l'ancien opérateur vaut résiliation du contrat. L'entreprise ne peut exiger un courrier distinct. Le client peut se rétracter au plus tard deux jours ouvrables avant la date convenue.

Accessibilité pour les personnes handicapées

Un second règlement, daté du 30 octobre 2026 (Dz.U. 2026, poz. 1454), fixe des exigences pour les fournisseurs de services accessibles au public. Au moins un sixième des points de service doit être adapté, dont un au minimum dans chaque ville à statut de powiat où l'opérateur a une boutique. Les personnes malvoyantes doivent disposer d'un ordinateur équipé d'un lecteur d'écran et d'outils d'agrandissement ; les personnes sourdes ou muettes, d'un interprète en langue des signes polonaise en ligne.

Les textes prévoient aussi un service prioritaire et une aide gratuite à la configuration d'un téléphone ou d'un modem acheté. Contrats, conditions et relevés de facture doivent être fournis sous forme numérique accessible sous 10 à 14 jours ; des exigences similaires visent sites et applications. L'adaptation complète des boutiques aux fauteuils roulants peut attendre le 11 novembre 2027.

Les opérateurs doivent vérifier systèmes, formulaires, échanges entre fournisseurs et documentation. Tous les contrats n'auront pas à changer, mais les processus, si. Autre difficulté : tous les règlements annoncés n'ont pas encore été publiés.

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