Apple Store : des abonnements d'essai activés sans accord ?

Le déroulement des inscriptions

Dans les magasins américains, un employé propose au client de scanner un QR code pour une expérience d'achat personnalisée (« Connect and Personalize »). Si le client accepte, l'employé voit sur un appareil professionnel les appareils Apple du client, ses abonnements en cours et les offres auxquelles il est éligible d'après ses achats récents.

Les offres s'affichent avec des boutons « Agree » et « Decline » sur l'écran du vendeur. Le moyen de paiement par défaut du compte Apple est utilisable tant qu'il n'a pas expiré. Selon les informateurs, certains employés auraient expédié la procédure, omis de préciser qu'un prélèvement suivrait automatiquement, ou reçu la consigne de présenter les essais comme des « cadeaux ». Certains auraient même appuyé eux-mêmes sur « Agree ».

Indicateur supprimé, note interne

Jusqu'au début de la semaine dernière, Apple suivait un « services attach rate » avec un objectif de 40 % par employé, au moins dans certains magasins américains : quatre clients sur dix achetant un appareil devaient souscrire au moins un service.

Apple a supprimé cet indicateur quelques jours après la mise en ligne des vidéos. Officiellement, il serait moins pertinent pendant les fêtes, où de nombreux achats sont des cadeaux. Plus tard dans la semaine, une note interne a rappelé l'importance de la vie privée et du consentement pour les essais, « Connect and Personalize », les inscriptions à Apple Upgrade et les autorisations de travaux au Genius Bar. Elle est arrivée avant le premier week-end des achats de fin d'année, période où du personnel supplémentaire est recruté.

Il n'est pas possible de dire si le calendrier tient seulement aux fêtes ou aussi aux vidéos de Rossmann.

Que peuvent faire les clients ?

Apple envoie un e-mail à chaque nouvel essai, mais il passe facilement inaperçu. Sur iPhone, ouvrez Réglages, touchez votre nom, puis Abonnements, et choisissez « Annuler l'abonnement » ou « Annuler tous les services ». Pour contester un débit, rendez-vous sur reportaproblem.apple.com et choisissez « Demander un remboursement ». Vérifiez aussi régulièrement vos relevés bancaires.