Apple Store: Vorwürfe zu Abo-Testphasen ohne Zustimmung
Apple streicht eine Verkaufskennzahl für Services und mahnt Mitarbeiter zur Einwilligung, nachdem Kunden angeblich ungefragt in Testabos eingetragen wurden.
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giftdetect· das passende Geschenk in MinutenApple hat eine Verkaufskennzahl für seine Mitarbeiter im Einzelhandel gestrichen und intern an die Einholung der Kundenzustimmung erinnert. Zuvor waren Vorwürfe laut geworden, Beschäftigte von Apple Stores hätten Kunden ohne ausreichende Aufklärung in automatisch verlängernde Testabos für Apple One und andere Dienste eingetragen.
Die Vorwürfe stammen vom Elektronikreparateur und Verbraucherschützer Louis Rossmann. Er hat sie in mehreren YouTube-Videos der vergangenen zwei Wochen aufgegriffen und beruft sich auf Hinweise von Informanten.
So laufen die Anmeldungen ab
In US-Filialen fragt ein Mitarbeiter, ob der Kunde einen QR-Code für ein personalisiertes Einkaufserlebnis ("Connect and Personalize") scannen möchte. Stimmt der Kunde zu, sieht der Mitarbeiter auf einem Firmengerät, welche Apple-Geräte der Kunde besitzt, welche Dienste er abonniert hat und welche Abo-Angebote ihm aufgrund jüngster Käufe offenstehen.
Die Angebote erscheinen mit den Schaltflächen "Agree" und "Decline" auf dem Display des Mitarbeiters. Die im Apple Account hinterlegte Standardzahlungsmethode lässt sich nutzen, solange sie nicht abgelaufen ist. Laut den Informanten haben manche Mitarbeiter den Vorgang überhastet, nicht auf die spätere automatische Abbuchung hingewiesen oder sollten die Tests als "Geschenke" darstellen. Einige hätten sogar selbst auf "Agree" getippt.
Kennzahl gestrichen, Rundschreiben verschickt
Bis Anfang vergangener Woche erfasste Apple zumindest in einigen US-Filialen eine "Services Attach Rate" mit einem Ziel von 40 Prozent pro Mitarbeiter. Vier von zehn Kunden, die ein Gerät kaufen, sollten also mindestens ein Abo abschließen.
Apple strich diese Kennzahl wenige Tage nach Veröffentlichung der Videos. Offiziell heißt es, sie sei in der Weihnachtszeit weniger relevant, da viele Produkte als Geschenke gekauft werden. Später in der Woche ging ein internes Rundschreiben an die Mitarbeiter: Es betont Datenschutz und Einwilligung bei Testabos, "Connect and Personalize", Apple-Upgrade-Anmeldungen und Genius-Bar-Reparaturfreigaben. Es erschien vor dem ersten Wochenende der Weihnachtssaison, in der zusätzliches Personal eingestellt wird.
Ob allein die Feiertage oder auch Rossmanns Videos den Ausschlag gaben, ist unklar.
Was Kunden tun können
Apple verschickt zwar eine E-Mail, wenn ein Test startet, doch sie wird leicht übersehen. Auf dem iPhone lassen sich Abos unter Einstellungen > eigener Name > Abonnements prüfen und über "Abonnement kündigen" oder "Alle Dienste kündigen" beenden. Strittige Abbuchungen können über reportaproblem.apple.com mit "Rückerstattung anfordern" gemeldet werden. Ein regelmäßiger Blick auf Kreditkarten- und Kontoauszüge ist ratsam.
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